Conflits : comment rétablir une bonne communication

Les incompréhensions et les non-dits font des ravages en entreprise. Ces défaillances de communication sont source de mal-être et d'échec. Elles donnent également lieu à des pertes de temps, d'énergie et d'argent. C'est là qu'intervient la Clarification. Notre coeur de métier consiste à aider nos clients à dénouer leurs incompréhensions et à verbaliser leurs non-dits. Nous leur donnons également les outils nécessaires pour éviter que de tels malentendus ne se reproduisent à l'avenir. S'appuyant sur les lois de fonctionnement du mental, la Clarification propose un mode de communication fondé sur le principe suivant : chercher à comprendre l'autre avant d'être compris. Cette approche crée le climat de sécurité nécessaire à la poursuite de l'échange.

Les deux interlocuteurs peuvent ainsi poursuivre leur dialogue jusqu'à parvenir à une compréhension mutuelle. La Clarification propose une posture et des outils précis. Je les ai rassemblés, organisés et adaptés aux interactions en entreprise. Ainsi, le manager s'initie à l'art de l'écoute. Il ne prend pas la parole avant d'être sûr d'avoir cerné le point de vue de son interlocuteur.

Sa priorité est désormais de comprendre, avant d'être compris. Cet art de la communication peut s'appliquer à tous types d'interactions professionnelles : réunions, entretiens individuels, conversations téléphoniques, séances de travail en distanciel, échanges informels… (...)

Tout problème est un problème de communication

L'obstacle auquel nous nous heurtons vient de notre incapacité à aborder tel ou tel aspect de la situation avec notre interlocuteur. Face à lui, nous sommes frappés de mutisme. Impossible de partager certaines pensées ou d'avouer certaines émotions. Nous avons peur d'être jugés, voire sanctionnés ! Il se peut également que nous ne parvenions pas à l'écouter. Ce qu'il a à nous dire nous met bien trop mal à l'aise. Si nous le laissions parler en toute franchise, nous serions submergés par l'agacement, l'inquiétude, ou la déception.

Dans de telles conditions, il nous est impossible de nous présenter à l'autre tels que nous sommes, ou de l'accepter tel qu'il est. Nos interactions avec cette personne seront nécessairement limitées.

Ainsi que nous venons de le constater, l'obstacle qui se dresse devant nous relève uniquement du domaine de la relation. Notre impossibilité d'agir est d'abord due à notre incapacité à communiquer de manière ouverte et sereine. Cette impuissance nous plonge dans un état de confusion mentale qui nous empêche de nous positionner dans le réel. C'est parce que nous ne voulons et ne pouvons pas aborder certains sujets avec un client que nous remettons toujours notre appel au lendemain.

La Clarification en infère la loi suivante : tout problème est un problème de communication. Par conséquent, tout progrès est forcément un progrès de communication. (...)

Chercher à comprendre avant d'être compris

Pour éviter le dialogue de sourds, la Clarification donne la priorité à notre interlocuteur. Le besoin primordial de chacun étant d'être compris, la Clarification cherche à comprendre complètement l'autre avant d'essayer d'être compris par lui. Elle respecte les lois précises d'une valse à trois temps : d'abord écouter pour comprendre, puis parler pour être compris, et enfin maintenir l'échange pour trouver des solutions créatives.

Chercher à comprendre avant d'être compris est un choix infiniment plus révolutionnaire qu'il n'y paraît. Au premier abord, cela semble une décision rationnelle. Elle n'a cependant rien d'évident. Lorsque le sujet ne nous touche pas de près, l'exercice peut sembler facile. Il est alors aisé de « prendre du recul ». Les choses se corsent lorsque nous sommes impliqués et concernés par l'échange en cours. Donner la priorité à l'autre va alors à l'encontre de notre besoin fondamental d'être compris. Être capable de se mettre momentanément en retrait suppose de développer une grande intelligence émotionnelle. Car ce n'est pas le QI (quotient intellectuel) qui va aider mais le QE (quotient émotionnel), c'est-à-dire la capacité à rester ouvert et stable dans la relation à l'autre, et à nous recentrer lorsque nous sommes déstabilisés par ce qu'il dit. Pour développer ce savoir-être, le manager utilise la posture et les outils de base de la Clarification.

· Le Contact : le manager apprend à écouter sans jugement son interlocuteur, avec la ferme intention de le comprendre. Cela lui confère une grande stabilité intérieure dans la relation à l'autre, élément clé de l'intelligence émotionnelle.

· Le ressenti de sa propre émotion complète cette posture et permet au manager de se recentrer lorsqu'il est déstabilisé par une émotion. Il retrouve ainsi une vision claire de la situation et agit de façon appropriée.

(...) Se sentir écouté et se sentir compris sont les deux conditions qui créent la sécurité psychologique au sein de l'équipe et optimisent les interactions. Encore une fois, cela est plus facile à dire qu'à faire.